１．「おもてなし」で最も大事なことは
先日、あるセミナーで、「おもてなし」で重要なことは何かについての講義があった。まずテーブル毎にグループワークで話し合った。私はまず「親切であること」「丁寧であること」が頭に浮かんだ。
この後講師が最も重要としたのは「笑顔」であった。確かに自分が対人サービスを受ける時に、それが緊密なものであればあるほど、笑顔があるとないとでは満足感がガラリと変わってくる。笑顔がおもてなしの基本、ということは間違いないであろう。特に「初対面の時が重要」。初めて会って数秒で相手の自分に対する印象が形作られる。初対面の時の笑顔は是非とも心がけたいものである。
２．日本の対人サービスの優れている点は
以下の図（細かくて読みにくいのは申し訳ありません）を見ると、日本の顧客サービスは「安心」「正確」「公平」という点では他国より高い評価を受けている。しかし「笑顔」という点では特に米国と比べて評価が低い。これは、真に心がこもっていない、わざとらしい作り笑いはかえってネガティブな印象を受けるのではないかという日本独特の文化的側面が影響していると思われる。サービス時間が長い場合は、作り笑いを続けるわけにはいかず、どうしても普段の表情が出てしまう。
３．笑顔で接するには心の持ち方が重要
初対面のタイミングでは作り笑いでもいいからとにかく笑顔で接することが重要である。そしてサービス全体を通しては、ポジティブ思考で接することができるかがカギとなる。米国のメンタルトレーニングでは、声に出さずに"I love you."と唱えることを勧めている。この場合のloveは恋愛のロマンティックな愛ではなく、神に対する愛のようなより普遍的な愛である。グラフにあるように「安心」「正確」「公平」なサービスができる能力はほとんどの日本人がもともと持っているので、各サービス分野毎の注意点を押さえた上で誠心誠意顧客に接すればいいであろう。
